Наверх

7 апреля 2020, Вторник, 12:28

Уровень удовлетворенности клиентов Tele2 качеством сервиса составил 95%

0Уровень удовлетворенности клиентов Tele2 качеством сервиса составил 95%

Tele2 сообщает результаты работы ростовского контактного центра в 2019 году. За отчетный период компания зафиксировала существенный рост трафика в голосовых и в цифровых каналах поддержки. Число запросов, поступивших на единый бесплатный номер 611, увеличилось на 12%, а онлайн-обращения показали значительно большую динамику – прирост на 70%.

Контактный центр в Ростове-на-Дону обслуживает клиентов Tele2 из 20 регионов России (в том числе абонентов из регионов Черноземья) и ежедневно обрабатывает более 36 тыс. звонков. Общее число операторов дистанционной поддержки по итогам 2019 года превысило 350 сотрудников. Операторы обслуживают клиентов круглосуточно и без выходных в 30 каналах, гарантируя возможность получить качественную консультацию удобным способом и в любое время.

Голосовая поддержка по-прежнему остается востребованной у абонентов общее количество звонков по итогам 2019 года выросло на 12%. Всего за пять минут сотрудники ростовского контактного центра обрабатывают 243 обращения, поступающих на единый бесплатный номер 611. Среднее время ожидания соединения клиента с оператором Tele2 не превышает 45 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли, а общее время решения клиентского запроса составляет 2 мин. 24 сек. При этом 98,5% запросов решаются на первой линии обращения.

Согласно внутренним исследованиям компании, удовлетворенность клиентов качеством оказываемого сервиса составила 95%. Самыми популярными темами обращений являются вопросы по тарифам, дополнительным услугам и оборудованию.

Tele2 также отмечает общероссийскую тенденцию в сфере абонентского обслуживания: трафик в digital-каналах растет значительно быстрее голосового. По итогам года количество онлайн-обращений выросло на 70%. Число запросов в соцсетях увеличилось за отчетный период в полтора раза. Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. В IV квартале 2019 года число обращений в чат-боте выросло в рекордные 9,5 раза год к году. Также для общения со службой поддержки абоненты Tele2 активно используют приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов за прошлый год увеличилось в 7 раз.

Кроме того, в ростовском контактном центре компании работает выделенная линия для корпоративных клиентов. Число обращений по номеру 636 за отчетный период увеличилось на 18%. Средняя продолжительность ожидания соединения бизнес-клиента с оператором составила 32 секунды.

Елена Щербакова, руководитель контактного центра Tele2 в Ростове-на-Дону:

«Количество голосовых обращений в контактный центр растет, но еще быстрее увеличивается число запросов в интерфейсах самообслуживания. Мы стремимся в равной степени удовлетворить потребность клиентов в индивидуальном решении запросов с помощью операторов и интерес к цифровым каналам. Операторы Tele2 наделены широкими полномочиями и имеют высокий уровень эмпатии, они могут выйти за привычные рамки и реагируют даже на те обращения, которые напрямую не связаны с предоставлением услуг связи, оказывая помощь клиентам».

Tele2 первой среди российских телеком-компаний получила сертификат соответствия требованиям единого европейского стандарта ISO 18295 в 2017 году. Получение документа свидетельствует об отличном качестве оказываемых услуг и высоком уровне клиентского сервиса компании. Осенью 2019 года Tele2 подтвердила международную сертификацию, закрепив статус лидера отрасли по качеству обслуживания абонентов.

Темы:
Загрузка...

Редакция «Брянских новостей» оставляет за собой право удалять комментарии, нарушающие законодательство РФ. Запрещены высказывания, содержащие разжигание этнической и религиозной вражды, призывы к насилию, призывы к свержению конституционного строя, оскорбления конкретных лиц или любых групп граждан. Также удаляются комментарии, которые не удовлетворяют общепринятым нормам морали, преследуют рекламные цели, провоцируют пользователей на неконструктивный диалог, не относятся к комментируемой информации, оскорбляют авторов комментируемого материала, содержат ненормативную лексику. Редакция не несёт ответственности за мнения, высказанные в комментариях читателей. Комментарии на сайте «Брянские новости» публикуются без премодерации.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Срочно требуется заведующий производством

1 июня 2020, Понедельник, 11:50

Срочно требуется заведующий производством

Трудоустройство по ТК РФ, социальный пакет

Игорь Маковский: более 135 тысяч приборов интеллектуального энергоучета установят «Россети Центр» и «Росети Центр и Приволжье» в 20 регионах страны

1 июня 2020, Понедельник, 10:49

Игорь Маковский: более 135 тысяч приборов интеллектуального энергоучета установят «Россети Центр» и «Росети Центр и Приволжье» в 20 регионах страны

Установка интеллектуальных приборов учета электроэнергии позволяет не только повысить качество и точность учета электроэнергии, но и оперативно выявлять очаги ее потерь, обеспечивать интеллектуальное управление энергопотреблением

К Международному дню защиты детей Сбербанк приготовил приятные сюрпризы для россиян

1 июня 2020, Понедельник, 09:00

К Международному дню защиты детей Сбербанк приготовил приятные сюрпризы для россиян

Этот праздник ежегодно отмечается более чем в 60 странах мира, в том числе в России

Брянское отделение Сбербанка одобрило 96 заявок от клиентов на реструктуризацию ипотечных и потребительских кредитов

29 мая 2020, Пятница, 16:55

Брянское отделение Сбербанка одобрило 96 заявок от клиентов на реструктуризацию ипотечных и потребительских кредитов

Брянское отделение Сбербанка одобрило 96 заявок от клиентов на реструктуризацию ипотечных и потребительских кредитов

С 1 июня 2020 года возобновляется работа Центра электросетевых услуг

29 мая 2020, Пятница, 15:32

С 1 июня 2020 года возобновляется работа Центра электросетевых услуг

С 1 июня 2020г. возобновляется работа Центра электросетевых услуг ООО «БрянскЭлектро», расположенного по адресу: г. Брянск, ул. Горького, д. 17

160 queries in 0,097 seconds