Выбор редактора

26 сентября 2017, Вторник, 13:55

Tele2 обсуживает абонентов по международным стандартам качества

Tele2 обсуживает абонентов по международным стандартам качества

Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, стал первой компанией в России, чей контактный центр прошел сертификацию по единому европейскому стандарту ISO 18295. Получение этого документа официально подтверждает отличное качество оказываемых услуг и высокий уровень клиентского сервиса компании. 

Tele2 первой среди российских компаний получила сертификат соответствия требованиям ISO 18295. Это свидетельствует о высочайшем уровне профессионализма и клиентоориентированности специалистов службы поддержки, отличном качестве сервиса и хорошо отлаженных процессах управления контактным центром.

Время телефонного обращения в среднем составляет 2 минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд, что является лучшим результатом в телеком-индустрии. Более 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур. Обращения, требующие дополнительных ресурсов, составляют всего 2-3% и решаются в среднем за 24 часа.

В процессе сертификации аудиторы отметили высокий уровень удовлетворенности клиентов: более 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга, Tele2 закрепила за собой лидерство в телеком-отрасли по этому показателю.

Контактный центр Tele2 использует современную систему управления ресурсами, которая позволяет достичь высокого уровня эффективности. Гибкое расписание работы сотрудников контактного центра включает более 50 000 вариантов смен, благодаря чему операторы могут совмещать работу и учебу.

Сегодня обращения абонентов из 65 регионов Tele2 обрабатывают 2150 сотрудников единого контактного центра. Они обслуживают абонентов на русском, английском и китайском языках. Ежемесячно операторы получают 3,5 млн запросов клиентов во всех дистанционных каналах поддержки – в звонковом центре, веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Tele2 первой среди операторов начала консультировать абонентов в мессенджерах Telegram и Viber. Недавно компания запустила поддержку в приложении WeChat для китайских пользователей.

Наталья Лошкарева, директор по абонентскому обслуживанию Tele2:

«Tele2 постоянно совершенствует процессы взаимодействия с клиентами и внедряет уникальные системы подготовки операторов. Единая база знаний позволяет сотрудникам контактного центра быстро отвечать на любые запросы абонентов. Операторы Tele2 наделены расширенными полномочиями и правом действовать не по инструкции, чтобы оперативно и бесконфликтно решать нестандартные задачи. Получение международного сертификата официально закрепило за Tele2 статус лидера по качеству абонентского обслуживания и подтвердило успешность реализации одной из наших стратегических целей – стать лучшей сервисной компанией телекома».

Новый международный стандарт в области клиентского сервиса ISO 18295 определяет нормы качества обслуживания для контактных центров. В нем сформулированы требования к стратегии управления контактными центрами, процессам и инфраструктуре, профессиональной подготовке и навыкам сотрудников, а также к доступности и качеству услуг при оптимальных затратах.

Поделиться

Новости по теме

13 декабря 2017 Tele2 запустила новую рекламную кампанию с абонентами

7 декабря 2017 Tele2 выяснила музыкальные предпочтения своих абонентов

4 декабря 2017 Tele2 и фонд «Навстречу переменам» выбрали победителей Всероссийского конкурса

1 ноября 2017 Tele2 дает абонентам еще больше

31 октября 2017 Tele2 развивает сеть дистрибуции в Брянской области

Комментарии

Редакция «Брянских новостей» и «Брянской автомобильной газеты» оставляет за собой право удалять комментарии, нарушающие законодательство РФ. Запрещены высказывания, содержащие разжигание этнической и религиозной вражды, призывы к насилию, призывы к свержению конституционного строя, оскорбления конкретных лиц или любых групп граждан. Также удаляются комментарии, которые не удовлетворяют общепринятым нормам морали, преследуют рекламные цели, провоцируют пользователей на неконструктивный диалог, не относятся к комментируемой информации, оскорбляют авторов комментируемого материала, содержат ненормативную лексику. Редакция не несёт ответственности за мнения, высказанные в комментариях читателей.

15:05, 15 декабря 2017

Под Брянском пьяный лихач на «семёрке» протаранил «КАМАЗ»

10:04, 15 декабря 2017

В Брянске водитель «Лады» сбил на «зебре» 67-летнюю женщину

09:32, 15 декабря 2017

В Брянске водитель ВАЗ сбил пешеходов – погибла 29-летняя женщина

В России и мире

16:25, 15 декабря 2017

Власти ДНР в 2018 году запустят крупнейшее химическое предприятие

13:54, 15 декабря 2017

В Туркмении начался продовольственный кризис

12:41, 15 декабря 2017

Две трети приговоров за взятки в России выносятся за суммы до 10 тысяч руб

12:27, 15 декабря 2017

Как арабы накажут Америку

11:56, 15 декабря 2017

Обнародован список ста лучших песен 2017 года

11:48, 15 декабря 2017

Из-за госпитализации Валентина Гафта отменен спектакль «Современника»

11:45, 15 декабря 2017

Суд признал Алексея Улюкаева виновным в получении взятки

Последние новости

16:43, 15 декабря 2017

Для Брянска и Новозыбкова понадобились люди в черном

16:39, 15 декабря 2017

В Брянске 22-летний узбек получил 8 лет строгого режима за сбыт героина

16:21, 15 декабря 2017

На Брянском машзаводе завершился спортивный год

16:13, 15 декабря 2017

В Брянске завершился слет юных поисковиков

15:50, 15 декабря 2017

В Брянске задержали шестерых похитителей 14 крышек от люков

Отклики
читателей

Опрос

Ваша зарплата в 2017 году...

220 на 320 пикс.<-->