Выбор редактора

26 сентября 2017, Вторник, 13:55

Tele2 обсуживает абонентов по международным стандартам качества

Tele2 обсуживает абонентов по международным стандартам качества

Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, стал первой компанией в России, чей контактный центр прошел сертификацию по единому европейскому стандарту ISO 18295. Получение этого документа официально подтверждает отличное качество оказываемых услуг и высокий уровень клиентского сервиса компании. 

Tele2 первой среди российских компаний получила сертификат соответствия требованиям ISO 18295. Это свидетельствует о высочайшем уровне профессионализма и клиентоориентированности специалистов службы поддержки, отличном качестве сервиса и хорошо отлаженных процессах управления контактным центром.

Время телефонного обращения в среднем составляет 2 минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд, что является лучшим результатом в телеком-индустрии. Более 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур. Обращения, требующие дополнительных ресурсов, составляют всего 2-3% и решаются в среднем за 24 часа.

В процессе сертификации аудиторы отметили высокий уровень удовлетворенности клиентов: более 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга, Tele2 закрепила за собой лидерство в телеком-отрасли по этому показателю.

Контактный центр Tele2 использует современную систему управления ресурсами, которая позволяет достичь высокого уровня эффективности. Гибкое расписание работы сотрудников контактного центра включает более 50 000 вариантов смен, благодаря чему операторы могут совмещать работу и учебу.

Сегодня обращения абонентов из 65 регионов Tele2 обрабатывают 2150 сотрудников единого контактного центра. Они обслуживают абонентов на русском, английском и китайском языках. Ежемесячно операторы получают 3,5 млн запросов клиентов во всех дистанционных каналах поддержки – в звонковом центре, веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Tele2 первой среди операторов начала консультировать абонентов в мессенджерах Telegram и Viber. Недавно компания запустила поддержку в приложении WeChat для китайских пользователей.

Наталья Лошкарева, директор по абонентскому обслуживанию Tele2:

«Tele2 постоянно совершенствует процессы взаимодействия с клиентами и внедряет уникальные системы подготовки операторов. Единая база знаний позволяет сотрудникам контактного центра быстро отвечать на любые запросы абонентов. Операторы Tele2 наделены расширенными полномочиями и правом действовать не по инструкции, чтобы оперативно и бесконфликтно решать нестандартные задачи. Получение международного сертификата официально закрепило за Tele2 статус лидера по качеству абонентского обслуживания и подтвердило успешность реализации одной из наших стратегических целей – стать лучшей сервисной компанией телекома».

Новый международный стандарт в области клиентского сервиса ISO 18295 определяет нормы качества обслуживания для контактных центров. В нем сформулированы требования к стратегии управления контактными центрами, процессам и инфраструктуре, профессиональной подготовке и навыкам сотрудников, а также к доступности и качеству услуг при оптимальных затратах.

Поделиться

Новости по теме

16 октября 2017 Tele2 запускает услуги мобильной коммерции для В2В-клиентов

29 сентября 2017 Летние кинотеатры Tele2 посетили свыше 3 тысяч зрителей в Черноземье

12 сентября 2017 Tele2 провела день с клиентами

7 сентября 2017 Tele2 встретится с клиентами лицом к лицу

5 сентября 2017 Tele2 запускает тарифный план «Мой разговор»

Комментарии

Редакция «Брянских новостей» и «Брянской автомобильной газеты» оставляет за собой право удалять комментарии, нарушающие законодательство РФ. Запрещены высказывания, содержащие разжигание этнической и религиозной вражды, призывы к насилию, призывы к свержению конституционного строя, оскорбления конкретных лиц или любых групп граждан. Также удаляются комментарии, которые не удовлетворяют общепринятым нормам морали, преследуют рекламные цели, провоцируют пользователей на неконструктивный диалог, не относятся к комментируемой информации, оскорбляют авторов комментируемого материала, содержат ненормативную лексику. Редакция не несёт ответственности за мнения, высказанные в комментариях читателей.

21:06, 22 октября 2017

В Брянске на Городище столкнулись маршрутка и еще три автомобиля

19:24, 22 октября 2017

Грустным полицейским пришлось охранять в Брянске перекресток

18:07, 22 октября 2017

В Новозыбкове автомобилистка сбила на переходе 16-летнего подростка 

В России и мире

22:02, 22 октября 2017

Порошенко пообещал приложить усилия для установления мира на Донбассе

21:23, 22 октября 2017

Трампа обвинили в затягивании реализации санкций против РФ

20:28, 22 октября 2017

В Великобритании вооруженный злоумышленник захватил заложников

19:54, 22 октября 2017

Саакашвили привал протестующих продолжать акцию до 7 ноября

19:11, 22 октября 2017

Европа откажется признать самостоятельность Каталонии

18:24, 22 октября 2017

Под Ростовом-на-Дону вспыхнул хозяйственный рынок

14:39, 22 октября 2017

У Рады в Киеве проходит организованный Саакашвили «майдан реформ»

Последние новости

22:48, 22 октября 2017

Брянские спасатели рассказали о столкновении на Городище маршрутки и 3 авто

21:06, 22 октября 2017

В Брянске на Городище столкнулись маршрутка и еще три автомобиля

20:18, 22 октября 2017

Мнимый брянский кидала дал изумительную рекламу Альфа-банку

19:45, 22 октября 2017

Забор из фонарей установили в Семеновском сквере Брянска

19:24, 22 октября 2017

Грустным полицейским пришлось охранять в Брянске перекресток

Отклики
читателей

Опрос

Какой через 100 лет видится Октябрьская революция?

220 на 320 пикс.<-->