Выбор редактора

26 сентября 2017, Вторник, 13:55

Tele2 обсуживает абонентов по международным стандартам качества

Tele2 обсуживает абонентов по международным стандартам качества

Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, стал первой компанией в России, чей контактный центр прошел сертификацию по единому европейскому стандарту ISO 18295. Получение этого документа официально подтверждает отличное качество оказываемых услуг и высокий уровень клиентского сервиса компании. 

Tele2 первой среди российских компаний получила сертификат соответствия требованиям ISO 18295. Это свидетельствует о высочайшем уровне профессионализма и клиентоориентированности специалистов службы поддержки, отличном качестве сервиса и хорошо отлаженных процессах управления контактным центром.

Время телефонного обращения в среднем составляет 2 минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд, что является лучшим результатом в телеком-индустрии. Более 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур. Обращения, требующие дополнительных ресурсов, составляют всего 2-3% и решаются в среднем за 24 часа.

В процессе сертификации аудиторы отметили высокий уровень удовлетворенности клиентов: более 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга, Tele2 закрепила за собой лидерство в телеком-отрасли по этому показателю.

Контактный центр Tele2 использует современную систему управления ресурсами, которая позволяет достичь высокого уровня эффективности. Гибкое расписание работы сотрудников контактного центра включает более 50 000 вариантов смен, благодаря чему операторы могут совмещать работу и учебу.

Сегодня обращения абонентов из 65 регионов Tele2 обрабатывают 2150 сотрудников единого контактного центра. Они обслуживают абонентов на русском, английском и китайском языках. Ежемесячно операторы получают 3,5 млн запросов клиентов во всех дистанционных каналах поддержки – в звонковом центре, веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Tele2 первой среди операторов начала консультировать абонентов в мессенджерах Telegram и Viber. Недавно компания запустила поддержку в приложении WeChat для китайских пользователей.

Наталья Лошкарева, директор по абонентскому обслуживанию Tele2:

«Tele2 постоянно совершенствует процессы взаимодействия с клиентами и внедряет уникальные системы подготовки операторов. Единая база знаний позволяет сотрудникам контактного центра быстро отвечать на любые запросы абонентов. Операторы Tele2 наделены расширенными полномочиями и правом действовать не по инструкции, чтобы оперативно и бесконфликтно решать нестандартные задачи. Получение международного сертификата официально закрепило за Tele2 статус лидера по качеству абонентского обслуживания и подтвердило успешность реализации одной из наших стратегических целей – стать лучшей сервисной компанией телекома».

Новый международный стандарт в области клиентского сервиса ISO 18295 определяет нормы качества обслуживания для контактных центров. В нем сформулированы требования к стратегии управления контактными центрами, процессам и инфраструктуре, профессиональной подготовке и навыкам сотрудников, а также к доступности и качеству услуг при оптимальных затратах.

Поделиться

Новости по теме

21 февраля 2018 Tele2 обеспечила 4G-интернетом 55 регионов

19 февраля 2018 Tele2 и ЮНИСТРИМ стали партнерами

6 февраля 2018 Tele2 снизит в 5 раз стоимость входящих звонков в Крыму

1 февраля 2018 Tele2 продолжает рост в сегменте B2

26 января 2018 Tele2 откроет «Киберпонедельник»

Комментарии

Редакция «Брянских новостей» и «Брянской автомобильной газеты» оставляет за собой право удалять комментарии, нарушающие законодательство РФ. Запрещены высказывания, содержащие разжигание этнической и религиозной вражды, призывы к насилию, призывы к свержению конституционного строя, оскорбления конкретных лиц или любых групп граждан. Также удаляются комментарии, которые не удовлетворяют общепринятым нормам морали, преследуют рекламные цели, провоцируют пользователей на неконструктивный диалог, не относятся к комментируемой информации, оскорбляют авторов комментируемого материала, содержат ненормативную лексику. Редакция не несёт ответственности за мнения, высказанные в комментариях читателей.

13:47, 22 февраля 2018

В Брянске ГИБДД наказала автохама, перекрывшего дорогу «скорой»

11:23, 22 февраля 2018

Полиция Брянска обратилась к очевидцам ДТП с раненой автомобилисткой

10:52, 22 февраля 2018

Под Брянском в крупное ДТП попали четыре автомобиля

В России и мире

14:30, 22 февраля 2018

Греция выдала России одного из главарей преступной группировки

14:24, 22 февраля 2018

Последний концерт «Гражданской Обороны» в кино вызвал небывалый ажиотаж

14:08, 22 февраля 2018

Дипломатов США не допустят к наблюдению за выборами в РФ

13:29, 22 февраля 2018

«Нелюбовь» Андрея Звягинцева вернулась в российский прокат

13:18, 22 февраля 2018

В Саудовской Аравии впервые пройдет Неделя высокой моды

13:08, 22 февраля 2018

Воровство газа стало частью культуры Северного Кавказа

12:53, 22 февраля 2018

Омича приговорили к 5 месяцам лишения свободы за убийство голубя

Последние новости

14:45, 22 февраля 2018

МЧС по SMS предупредило брянцев об аномальных холодах

14:28, 22 февраля 2018

В «Дружбе» поздравили брянских защитников Отечества

14:27, 22 февраля 2018

В пригороде Брянска нарастили производство молока

14:24, 22 февраля 2018

Комитетет «За честные выборы» начал работать в Брянске

14:20, 22 февраля 2018

Сбербанк представил новый сервис для синхронизации данных о товарах

Отклики
читателей

Опрос

Вы смотрите Олимпиаду?

220 на 320 пикс.<-->