Выбор редактора

26 сентября 2017, Вторник, 13:55

Tele2 обсуживает абонентов по международным стандартам качества

Tele2 обсуживает абонентов по международным стандартам качества

Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, стал первой компанией в России, чей контактный центр прошел сертификацию по единому европейскому стандарту ISO 18295. Получение этого документа официально подтверждает отличное качество оказываемых услуг и высокий уровень клиентского сервиса компании. 

Tele2 первой среди российских компаний получила сертификат соответствия требованиям ISO 18295. Это свидетельствует о высочайшем уровне профессионализма и клиентоориентированности специалистов службы поддержки, отличном качестве сервиса и хорошо отлаженных процессах управления контактным центром.

Время телефонного обращения в среднем составляет 2 минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд, что является лучшим результатом в телеком-индустрии. Более 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур. Обращения, требующие дополнительных ресурсов, составляют всего 2-3% и решаются в среднем за 24 часа.

В процессе сертификации аудиторы отметили высокий уровень удовлетворенности клиентов: более 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга, Tele2 закрепила за собой лидерство в телеком-отрасли по этому показателю.

Контактный центр Tele2 использует современную систему управления ресурсами, которая позволяет достичь высокого уровня эффективности. Гибкое расписание работы сотрудников контактного центра включает более 50 000 вариантов смен, благодаря чему операторы могут совмещать работу и учебу.

Сегодня обращения абонентов из 65 регионов Tele2 обрабатывают 2150 сотрудников единого контактного центра. Они обслуживают абонентов на русском, английском и китайском языках. Ежемесячно операторы получают 3,5 млн запросов клиентов во всех дистанционных каналах поддержки – в звонковом центре, веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Tele2 первой среди операторов начала консультировать абонентов в мессенджерах Telegram и Viber. Недавно компания запустила поддержку в приложении WeChat для китайских пользователей.

Наталья Лошкарева, директор по абонентскому обслуживанию Tele2:

«Tele2 постоянно совершенствует процессы взаимодействия с клиентами и внедряет уникальные системы подготовки операторов. Единая база знаний позволяет сотрудникам контактного центра быстро отвечать на любые запросы абонентов. Операторы Tele2 наделены расширенными полномочиями и правом действовать не по инструкции, чтобы оперативно и бесконфликтно решать нестандартные задачи. Получение международного сертификата официально закрепило за Tele2 статус лидера по качеству абонентского обслуживания и подтвердило успешность реализации одной из наших стратегических целей – стать лучшей сервисной компанией телекома».

Новый международный стандарт в области клиентского сервиса ISO 18295 определяет нормы качества обслуживания для контактных центров. В нем сформулированы требования к стратегии управления контактными центрами, процессам и инфраструктуре, профессиональной подготовке и навыкам сотрудников, а также к доступности и качеству услуг при оптимальных затратах.

Поделиться

Новости по теме

18 сентября 2018 Tele2 и фонд «Навстречу переменам» определили полуфиналистов конкурса

14 сентября 2018 Tele2 отпразднует День города с жителями Брянска

5 сентября 2018 Клиенты Tele2 остаются на связи даже при нулевом балансе

31 августа 2018 Tele2 откроет онлайн-парк на молодежном фестивале в Брянске

27 августа 2018 Tele2 отменила внутрисетевой роуминг ранее установленного срока

Комментарии

Редакция «Брянских новостей» оставляет за собой право удалять комментарии, нарушающие законодательство РФ. Запрещены высказывания, содержащие разжигание этнической и религиозной вражды, призывы к насилию, призывы к свержению конституционного строя, оскорбления конкретных лиц или любых групп граждан. Также удаляются комментарии, которые не удовлетворяют общепринятым нормам морали, преследуют рекламные цели, провоцируют пользователей на неконструктивный диалог, не относятся к комментируемой информации, оскорбляют авторов комментируемого материала, содержат ненормативную лексику. Редакция не несёт ответственности за мнения, высказанные в комментариях читателей.

15:30, 18 сентября 2018

Под Стародубом погиб водитель столкнувшегося с фурой Renault грузовика

15:03, 18 сентября 2018

В Брянске обратились к очевидцам ДТП на похищенном автомобиле

14:16, 18 сентября 2018

В Брянске пьяный скутерист протаранил два автомобиля и микроавтобус

В России и мире

02:00, 19 сентября 2018

Сергей Бобунец «Нормально все»

22:19, 18 сентября 2018

СКР возбудил дело о крушении Ил-20 над Средиземным морем

19:48, 18 сентября 2018

Скандал в Приморье

19:19, 18 сентября 2018

Путин передал Чечне нефтяную компанию «Чеченнефтехимпром»

17:54, 18 сентября 2018

Дмитрий Нагиев обругал сторонников лозунга «На Берлин»

16:43, 18 сентября 2018

Алчность, помноженная на тупость

16:29, 18 сентября 2018

«Знать и отвечать за внутренние решения – конституционная обязанность президента»

Последние новости

22:55, 18 сентября 2018

Под Брянском самосвал КамАЗ смял «Шевроле-Лачетти»

22:30, 18 сентября 2018

Лучшая брянская велосипедистка отметила день рождения

22:10, 18 сентября 2018

Александр Большунов выиграл серебряную медаль в кроссе

21:35, 18 сентября 2018

Прощание с Александром Панченко пройдет в Брянском кафедральном соборе

20:55, 18 сентября 2018

Брянские артисты успешно выступили на Международном казачьем фестивале

Отклики
читателей

Опрос

Брали ли вы отпуск в 2018 году?

220 на 320 пикс.<-->