150 тысяч записей в секунду: как «Ростелеком» предугадывает проблемы клиентов

В прошедшем недавно вебинаре «Как повысить качество обслуживания? Закулисье клиентского сервиса «Ростелекома»» приняли участие более 100 человек из разных регионов России. Спикеры рассказали о внедрении искусственного интеллекта, цифровых сервисах и стратегии компании, направленной на снижение числа обращений клиентов.

Интернет как базовая услуга

Директор по клиентскому сервису массового сегмента «Ростелекома» Евгений Жукович отметил, что в 2024 году проникновение интернета в домохозяйства России достигло 93 процентов. Для сравнения, водопровод есть у 87 процентов населения, а газификация охватывает 74 процента домохозяйств. Сегодня интернет стал не просто таким же неотъемлемым атрибутом жизни, как электричество или вода, а уже превзошел их.

Конкуренция на рынке интернет-услуг строится вокруг двух ключевых параметров: скорости и цены. Однако не менее важны стабильность соединения и качество обслуживания клиентов. Именно поэтому «Ростелеком» делает ставку на предиктивное обслуживание — устранение проблем до их появления.

Предиктивное обслуживание: решать проблемы до их появления

«Часто клиентский сервис воспринимается как стандартная обработка звонков в контактный центр. Но если клиент уже обратился, значит, что-то пошло не так, и наша задача — не допустить этого обращения», — пояснил Евгений Жукович.

Баланс между удобством для клиентов и бизнес-интересами компании — важный аспект работы «Ростелекома». С одной стороны, необходимо минимизировать негативное влияние на клиентов, с другой — избегать роста затрат, который привел бы к увеличению тарифов.

Клиентский сервис «Ростелекома» переориентирован на проактивное устранение причин обращений. Это достигается путем анализа нескольких десятков миллионов обращений в год: звонков в контактный центр, сообщений в социальных сетях, оценок работы выездных инженеров. Только в 2024 году компания внесла более 25 000 улучшений в клиентские пути, некоторые из которых стали основой для трансформации бизнес-процессов.

Цифры, говорящие сами за себя

За последние годы «Ростелеком» сократил число звонков клиентов на 10 миллионов благодаря устранению первопричин обращений. Более 150 миллионов операций пользователи совершают самостоятельно через мобильное приложение.

Искусственный интеллект и цифровизация

Компания активно внедряет AI-решения. Более 90 процентов клиентов, взаимодействующих с чат-ботами, оценивают их работу на 4 или 5 баллов. В 2024 году при помощи ботов было закрыто 6 миллионов обращений.

«Мы не могли обойти стороной современные технологии. Искусственный интеллект помогает нам повышать эффективность работы клиентского сервиса», — подчеркнул Жукович.

Боты научились распознавать эмоции пользователей, корректно реагировать даже на грубую речь и при необходимости передавать разговор оператору.

Выездные инженеры и «Цифровой монтажник»

Несмотря на цифровизацию, в некоторых случаях требуется физическое вмешательство. Для этого инженеры «Ростелекома» используют мобильное приложение «Цифровой монтажник», которое помогает оперативно согласовывать заявки, связываться с клиентами и оформлять договоры.

SQM – система предиктивного обслуживания

Специалист департамента клиентского сервиса массового сегмента «Ростелекома» Евгений Галиберда рассказал о системе SQM, которая контролирует качество предоставляемых услуг в режиме реального времени.

Она анализирует 150 000 записей ежесекундно, позволяя устранять неполадки ещё до того, как клиент их заметит. В 2023 году система получила премию имени Владимира Зворыкина, отца современного телевидения.

Развитие искусственного интеллекта в «Ростелекоме»

Директор центра компетенций интеллектуальных систем «Ростелекома» Алексей Догадин отметил, что активное внедрение ИИ началось с чат-ботов в 2021 году. Сегодня компания продолжает развивать технологии, автоматизируя клиентский сервис и повышая удобство взаимодействия пользователей с оператором.

«Ростелеком» делает ставку на снижение числа клиентских обращений за счёт предиктивного обслуживания, цифровизации и внедрения ИИ. В результате:

• количество звонков в контактный центр за последние годы сократилось на 10 миллионов;
• более 150 миллионов операций клиенты совершают в мобильном приложении;
• 6 миллионов обращений в 2024 году было обработано ботами;
• чат-боты получают положительные оценки от 90 процентов пользователей;
• система SQM ежесекундно фиксирует 150 000 записей, выявляя и устраняя проблемы до обращения клиента.

Такие инновации помогают «Ростелекому» не только повысить качество обслуживания, но и сделать так, чтобы у клиентов не возникала необходимость обращаться в техподдержку.

Сергей Морозов

erid: 2VSb5x8qEJ4

Реклама. ПАО «РОСТЕЛЕКОМ». ИНН 7707049388.