Брянск стал крупным центром важного и умного бизнеса

Брянск всего за год превратился в крупный центр снабжения многих областей России инженерным оборудованием. Удивительнее всего то, что об этом знают до сих пор лишь специалисты.

Между тем, дело, которым занимается в Брянске обособленное подразделение московской компании «Единый Сервисный Центр», представляет собой необычный и многообещающий вид бизнеса, ориентированный, прежде всего, на областные города.

От Брянска до самых до окраин

Несколько кабинетов, молодые менеджеры, бесконечные телефонные переговоры – так выглядит для непосвященных работа обособленного подразделения, которым руководит в Брянске Андрей Леонидович Никифоренко. Если послушать, о чем беседуют брянцы с представителями Уфы, Ростова или даже Дальнего Востока, то вряд ли многое поймете. И почему вдруг дальневосточные клиенты звонят в сухопутный Брянск?

– Наша компания на рынок инженерного оборудования вышла в 2004 году и была изначально сервисным центром, который обслуживал теплообменные агрегаты, – рассказал Андрей Никифоренко. – Но постепенно компания переросла и в поставщика инженерного оборудования. Сейчас мы стали мультибрендовым предприятием, которое работает с таким грандами, как «Ридан», «Грундфос», «Данфосс», «Альфа Лаваль» и другие.

Иначе говоря, «Единый Сервисный Центр» – то предприятие, через которое многие монтажные и строительные компании закупают оборудование. Причем речь идет, прежде всего, о комплексных поставках, которые нужны для крупных строек.

– Да, мы направлены на комплексные поставки, но при всем этом можем осуществить и монтаж и последующее сервисное обслуживание, – подчеркивает основное отличие Андрей Леонидович.

Но почему вдруг Москве понадобился Брянск? Почему именно здесь решили создать основной колл-центр? Свою роль сыграла и география, и стремление снизить издержки, поскольку Москва остается одним из самых дорогих городов не только России, но и мира. Компания растет, объемы поставок стремительно увеличиваются, потому решили в качестве эксперимента вынести ее представительно в регион. И эксперимент удался.

– Сотрудники, которых мы набирали, конечно, были далеки от такого вида бизнеса, который непривычен для Брянска, – говорит Андрей. – Тем не менее они приспособились и, что называется, смогли переформатироваться. Нужно оперативно поставлять информацию клиентам, общаться даже с Сахалином. Для людей с провинциальным менталитетом непросто освоить тонкости этого труда, поначалу были сложности.

 

Начинали с нуля ровно год назад. При помощи профсоюза нашли помещение в здании МПСИ. Правда, скоро потребуется расширение. Но поначалу была относительно скромная задача – создать колл-центр. Тем самым рассчитывали не только расширить сферы деятельности, но и уменьшить издержки. Трафик со временем распределился таким образом, что московский офис оставил себе столичный информационный поток, а все региональные звонки обрабатывает Брянск. Сделано это было для того, чтобы москвичи могли, помимо телефонных разговоров, ездить и по объектам – встречаться с клиентами, контролировать отгрузки и так далее. Часть нагрузки, и немалую, брянцы с них сняли. Таким образом, город получил представительство солидной компании, а ее сотрудники – возможность зарабатывать в месяц около 40 тысяч рублей, то есть вдвое больше, чем получает средний брянец.

 

Сейчас в представительстве 5 менеджеров и еще один новый отдел подразделений бэк-офиса, в котором пока работают 3 человека. Но дело развивалось настолько успешно, что уже сейчас потребовалось около пяти новых сотрудников – начинается их отбор. В компании не скрывают, что ведут агрессивную маркетинговую политику, которая дала большой приток клиентов. Есть интернет–ресурсы, через которые обращаются покупатели, есть уже постоянные клиенты, которые оценили мультибрендовость компании, позволяющую все получить в одном месте: своеобразное «одно окно», но не в бюрократических структурах, а в бизнесе.

Психологи с математическим складом ума

Когда вникаешь в азы этой работы, то понимаешь, что в ней есть и свои секреты, и своя прелесть. Здесь и премудрости анализа, и психология общения с клиентами, которые порой заказывают оборудование на довольно-таки крупные суммы. Впрочем, иногда случаются и звонки от бабушек, которым нужны простенькие насосы для дачи. Работа в таком диапазоне, конечно, требует не только соответствующих способностей от менеджера, но и выдержки. Но все это остается внутренними трудностями брянского подразделения, а клиентам важно то, что для них такое обслуживание удобно. В самом деле, какая разница для главы строительной компании, приняли его звонок в Москве или Брянске. Вот суть и характер общения – важны. Хотя поставки оборудования идут со складов производителей, расположенных в Москве. За счет этого поставки «Единого Сервисного Центра» дешевле, чем в других компаниях. Рынок инженерного оборудования таков, что большое количество номенклатуры в регионах не будут держать в наличии из-за дороговизны оборудования.

Информационная база головной компании и брянского подразделения общая, основные решения принимаются совместно. Требования к сотрудникам тоже одинаковые. Не у всех молодых людей, которые пришли работать в обособленное подразделение, техническое образование, хотя, казалось бы, без него никуда в этом бизнесе.

– Это не так, – пояснил Андрей Никифоренко. – У нас есть налаженная программа первоначального обучения на испытательный срок. Потом претенденты или понимают тематику и начинают разбираться, или не понимают. Для людей с математическим складом ума обучение дается легче. Важен комплекс качеств в человеке, которые должны разбираться в технике и особенностях ее продажи. У тех сотрудников, которые работают около года, есть свои крупные клиенты. Менеджеры принимают до 30 входящих уникальных звонков в день от новых клиентов. А всего телефонных переговоров в среднем проводится больше 150 в день.

Когда возникает необходимость консультаций в головной компании, обращаются туда. Несколько раз в год брянское представительство закрывается на несколько дней, и его сотрудники едут в Москву на обучение. В том числе посещают заводы поставщиков оборудования, чтобы получить точное представление о продукции, пощупать ее. Такие тренинги по продажам тоже можно отнести к корпоративным особенностям, если не секретам компании. То, что раньше называлось торговлей, превращается в целую науку, и в этот сегмент рынка дилетантам лучше не соваться – все равно ничего не получится.

– Наши ребята напрямую общаются с инженерами ТСЖ, теплосетей, строительных компаний и могут без труда помочь им в решении проблем, связанных с закупкой или переподбором оборудования. Также менеджеры напрямую общаются с представителями производств, консультируются с ними, тем самым улучшая качество предоставляемых нами услуг. Клиенты и представители заводов уже оценили такой профессиональный подход.

Кризисный экзамен

Экзаменом для брянского представительства стал весь нынешний год, ведь во всех проектах были заложены прежние цены, а стоимость оборудования жестко привязана к курсу евро. То есть проекты и сметы, которые делали год назад и даже уже начали реализовывать, стали вдруг неактуальными, поскольку евро подорожал почти вдвое к рублю. Началась целая эпопея пересогласований:

– Клиенты без конца звонили: сделайте так, чтобы мы получили оборудование в срок, но не вышли за определенный бюджет. Мы предлагали более дешевые варианты, меняли, урезали – в общем, находили согласие, прошли через эти тернии. Хотя трудностей впереди еще много.

Однако опыт, полученный в пору кризиса, сам становится ценностью: фиксировали курсы валют на определенный период, меняли их для некоторых брендов. Живая работа иного не предполагает. Решения, как правило, принимаются быстро, применяют мозговые атаки. На рынке есть и другие компании, в том числе крупные, но в «Едином Сервисном Центре» склоняются к той мысли, что многое зависит от человека, от сотрудника, от того, как он общается по телефону и его уровень психологической, а также технической подготовки. Для каждого клиента строят свою политику: что для него необходимо, и как лучше удовлетворить его спрос.

– Нужно контролировать качество, и менеджер обязан контактировать со складскими работниками, которые принимают и отправляют оборудование. Иначе нельзя, ведь у нас широкая география поставок: Петербург, Самара, Краснодар, Ростов-на-Дону, Челябинск, Красноярск, Уфа.

В офисе обособленного подразделения «Единого Сервисного Центра» имеется большая карта Российской Федерации, на которой отмечены места самых крупных поставок. Эта карта позволяет успешнее «наступать» на клиентов, поскольку стоит задача удвоить поставки. Насколько интересно такое наступление для молодых сотрудников? По мнению Андрея Никифоренко, если бы это дело не занимало их, они бы не работали:

– Как такового опыта у них не было. У кого–то были традиционные продажи, а здесь продажа онлайн. Они не видят, кому продают оборудование, но знают, что оно собой представляет, как монтируется и работает. Очень много товара под заказ идет из Германии и Дании. Есть и отечественное. Хотя оно уступает по качеству, но поставки зависят от проекта. Российские насосы тоже часто продаем – того же завода «Ливгидромаш», расположенного в Орловской области.

С созданием обособленного подразделения Брянск получил тот вид бизнеса, который здесь не был распространен. У горожан появились хорошие перспективы. Уже сейчас хорошо показавшего себя менеджера головная компания будет переводить в Москву, где ему предоставят жилье за счет фирмы.

– У нас работа интересная и живая для тех, кто понимает, как продать оборудование, куда его поставить, – уверен руководитель брянского подразделения. – Менеджеры общаются с покупателями как по телефону, так и через электронную почту.

Обычно свой рабочий день сотрудник проводит с трубкой у уха, но живое общение имеет свои преимущества. При этом нужно все систематизировать, с этой целью в фирме внедрили свою рабочую среду (CRM), что облегчает работу менеджера. Удивляет, что хорошо осваиваются в данном бизнесе и девушки, в которых с первого раза и не заподозришь аналитиков или психологов. Причем у одной из сотрудниц гуманитарное образование, что не мешает ей выполнять план. Этот «социалистический» рычаг в компании применяют как весьма эффективный. Есть план для всего представительства, так же есть индивидуальный план. В сущности, это не должно пугать. Напротив, план мобилизует, помогает наращивать собственную зарплату, поскольку от продаж зависят и бонусы. Невозможного не требуют. Изучить систему отопления, особенности клапанов и насосов не так сложно. Когда же требуются специальные знания, с клиентом будет общаться инженер либо старший менеджер.

«Зуб даю»

Каждая компания выбирает свой путь развития. Кто-то следует западным методам, в России же многие крупные предприятия уже поняли, что говорить надо по-русски, то есть искренне и с душой.

– Заученная фраза «Чем могу помочь», общение штампованными фразами – это не для нас, – уверен Андрей Никифоренко. – Здесь вежливое, корректное, живое общение, иногда с шутками. Людей, которые звонят, к бедным не отнесешь, и они не любят западный стиль общения, а ждут живого слова. Иногда могут ворваться на линию с негативом, ругают проектировщиков, или то что у них «сроки горят», а оборудования заказное, и нам приходится выводить разговор в спокойное русло. Был случай, когда клиент не соглашался даже на договор – боялся, что его обманут. Когда сотрудница использовала все методы убеждения, я решил ей помочь: «Скажи клиенту, что руководитель зуб дает». Он оценил шутку и сразу согласился.

С помощью такого искреннего и участливого общения сотрудника компания приобрела хорошего партнера. 

Еще одна сотрудница тоже «вытянула» крупную компанию, которая в итоге заказала оборудования на значительную сумму. Сработала обычная вежливость и доброжелательность.

Новых сотрудников брянский офис будет набирать с конца января, чтобы успеть к сезону провести обучение. Уже первоначальная ставка неплоха для Брянска – 15 тысяч оклад на испытательный срок, после чего оклад повышается до 20 тысяч. Он может расти сообразно выполнению определенных норм компании. Зарплату увеличивают проценты от продаж, бонусы и так далее. При этом условия трудоустройства стандартные.

Налоги на трудовую деятельность компания платит в брянский бюджет. Подразделение развивается, и Брянск будет получать от него не только новые налоги. Но наука нового для города бизнеса, обучение его премудростям молодежи – это, пожалуй, не менее ценно.

Для тех, кого заинтересовала статья, и тех, кто желал бы работать в «Едином Сервисном Центре», публикуем телефон руководителя обособленного подразделения: 89067821224 – Андрей Леонидович.

Менеджеры «Единого Сервисного Центра» на обучении на подмосковном заводе Gundfos.